Pogovorna inteligenca – kaj je, zakaj je pomembna in kako jo lahko razvijemo

»Da dosežemo naslednjo stopnjo odličnosti, je odvisno od kulture podjetja, ki je odvisna od kakovosti odnosov, ki so odvisni od kakovosti pogovorov. Vse se zgodi preko pogovarjanja!«

(Judith E.Glaser)

Znotraj vsake skupnosti, tudi v podjetjih, se način pogovorov razvije v vzorce. Način, kako se pogovarjamo se kaže na operativnih ali strateških sestankih, v pogovorih s strankami in dobavitelji, v načinu, kako vodimo posameznike, v komunikaciji znotraj timov, v razvoju novega posla,… praktično v vseh situacijah.

Tipično smo naučeni, da se pogovori osredotočajo na deljenje svojih misli, idej, dejstev, dajanju navodil (transakcijski nivo pogovorov) ali na prepričevanju oziroma poizvedovanju mnenj drugih z namenom, da vplivamo na njihovo razmišljanje in jih prepričamo v svoj vidik (pozicijski nivo pogovorov).

Ko se timi ali cela podjetja naučijo drugačnih vzorcev komunikacije, ki dopušča in iskreno spoštuje drugačne poglede, ustvarimo prostor za drugačne pogovore, ki vodijo k novim idejam. Gre za pogovore, kjer sogovorniki so-kreirajo in gradijo na pogledih, idejah in prepričanjih drug drugega (transformacijski nivo pogovorov).

Transformacijski nivo pogovorov je danes bolj pomemben kot kadarkoli v zgodovini človeštva. Vsako podjetje potrebuje čim večjo kapaciteto možganov, volje in zavzetosti svojih ljudi, če se želi hitro prilagajati, se znajti v nepredvidljivem in vedno hitrejšem svetu in hkrati ohranjati fizično in mentalno zdravje zaposlenih.

Doseči transformacijski nivo pomeni razviti nove, bistveno drugačne vzorce pogovorov – drugačne navade. Kot z vsako navado, ta razvoj potrebuje trening, ponavljanje in samodisciplino. Pri tem nam je lahko v veliko pomoč nevroznanost, s pomočjo katere lažje razumemo, kaj se dogaja v nas in v drugih ter kako lahko razvijemo temeljni element za transformacijske pogovore – zaupanje.

Gradnja zaupanja

Vse tri vrste pogovorov – transakcijski (kako izmenjati informacija), pozicijski (kako uporabiti moč in vpliv) in transformacijski (kako so- kreirati skupni uspeh) – so vgrajene v naše možgane in imajo svoj namen. Lahko se naučimo, kako uporabljati vse tri in ustvarjati zdrave pogovore.

Možnost za izvedbo transformacijskega nivoja pogovorov je najbolj odvisna od tega, koliko je zaupanja med sogovorniki. Za zaupanje je odgovoren prefrontalni korteks (del možganov, ki je odgovoren za najvišje kognitivne funkcije), dočim za nezaupanje je odgovoren limbični sistem, še posebej amigdala (majhen del možganov, ki ga najpogosteje povezujemo s strahom). Slednji je hitrejši  in se ga pogosto tudi manj zavedamo.

Ko se naučimo voditi transformacijske pogovore, pomagamo možganom, da ustvarijo globlje razumevanje in angažiranost namesto strahu in izogibanja.

Slepe pege v pogovorih

Da lahko presežemo ustaljene vzorce pogovorov, je dobro ozavestiti tipične slepe pege, ki so večinoma na nezavedni ravni (povzeto po Judith E. Glaser):

• Potreba, da imamo prav. Ko smo navezani na svoj pogled, se nismo sposobni povezati z drugimi. Tako tudi nismo sposobni slišati drugačne perspektive in z razhajanjem v mnenjih zaznavamo, da smo na »dveh bregovih«, kar nam daje še dodaten zagon, da želimo zmagati v diskusiji. Ljudje smo skoraj odvisni od tega, da želimo imeti prav. Ko »zmagamo« v pogovoru, se poveča nevrotransmitor dopamin, ki je del možganskega sistema za nagrado.
• Nerazumevanje, da strah, zaupanje in nezaupanje spremenijo naš pogled na situacijo in s tem na naš način, kako govorimo o njej. Ko občutimo strah, se sproži kortizol in kateholamini, ki so povezani z stanjem »boja ali bega«. S tem se naš prefrontalni korteks, ki je odgovoren za višje kognitivne funkcije, zapre. Vse, kar nam je v takem primeru pomembno je, da se zaščitimo in tako postanemo defenzivni ali se zapremo vase.
• Nezmožnost empatije, kadar smo vznemirjeni ali prestrašeni. Naši možgani imajo kapaciteto, da zaznavamo, kaj drugi razmišljajo, čutijo ali nameravajo. To sposobnost izgubimo; nismo se sposobni vživeti v drugo osebo in nismo zainteresirani za različne poglede drugih, kadar se počutimo ogrožene.
• Predpostavka, da se spomnimo, kaj je drugi rekel. Raziskave kažejo, da se »odklopimo« iz pogovorov vsakih 12 do 18 sekund, da lahko naši možgani sprocesirajo, kaj je sogovornik povedal. Ko vodimo naš notranji dialog je to tisto, kar se dejansko čez čas spomnimo (torej, naše razmišljanje o izgovorjenem) in ne, kaj je nekdo dejansko rekel.
• Predpostavka, da je pomen izgovorjenega na strani govorca. Ko sogovornik izgovori svoje mnenje, je poslušalec tisti, ki osmisli izrečeno. Izgovorjeno poveže z svojimi izkušnjami. Možgani poslušalca ustvarijo pomen povedanega. Zato se lahko to, kar je mislil govorec in kaj razume poslušalec, bistveno razlikuje. Razen, če se govorec nauči, da preveri razumevanje in s tem zagotovi, da se imata oba isto razumevanje izrečenega.

Tako imenovanih slepih peg, ki jih ustvarjajo možgani, je identificiranih okoli 150. Ker je nemogoče, da bi se jih zavedali, ko smo sredi vsakodnevnih pogovorov, je boljša rešitev, da se naučimo komunikacije, ki jih pomaga zaobiti.

 (Neuro)Coaching je idealen način za razvoj transformacijskih pogovorov

Raziskava Mednarodne zveze za coaching (ICF) iz leta 2017 pravi, da se le 66% udeležencev raziskave delno ali v celoti zaveda, kaj je coaching. Med njimi je le 30% takšnih, ki dejansko razumejo, kaj coaching je; ostali zamenjujejo coaching z drugimi oblikami razvoja kot so mentorstvo, svetovanje ali trening.

ICF  definira coaching kot »partnerstvo v miselno izzivalnem in kreativnem procesu med coachem in klientom, katerega namen je, da navdušuje klienta, da maksimizira svoje osebne in profesionalne potenciale.«  

Zasnovan je tako, da naslovi celotne možgane in pomaga pri kreiranju novih nevronskih povezav (plastičnost možganov).  Veča samozavedanje (med drugim tudi prepoznavanje slepih peg, ki vodijo v prenagljeno delanje zaključkov, predpostavke in interpretacije realnosti), kreira uvide (a-ha momente), ki so temelj za kreiranje drugačnih rešitev, gradnjo zaupanja in vzpostavljanje psihološke varnosti, uči, kako voditi dialog (transformacijski nivo pogovorov), razvija bolj funkcionalne navade razmišljanja, doživljanja, komuniciranja in vedenja in posledično izboljšuje odnose in rezultate.

Ključne veščine, ki jih preko neuro-coachinga razvijamo ter zakaj:

• Vzpostavljanje odnosa in gradnja zaupanja preko razvoja psihološke varnosti, ki je osnova za odprto komunikacijo, konfrontacijo in uporabo konfliktov za kreiranje novih rešitev
• Aktivno poslušanje, brez sodb in predpostavk, s pomočjo katerega lahko vodimo dialog in so-kreiramo rešitve
• Ustvarjanje skupnega razumevanja preko odprtih coaching vprašanj in s tem povečanje jasnosti, medsebojnega razumevanja in fokusa na bistveno
• Razvoj coaching miselnosti, ki gradi »growth mindset« ter s tem osebni in profesionalni razvoj zaposlenih, kar vodi v razvoj večje kapacitete možganov, zmanjšan stres in večjo pripravljenost na sprejemanje odgovornosti
• Zavezanost k konkretnim akcijam, prilagojenim posameznikom in timom, ki vodijo v stalne izboljšave, večjo produktivnost in doseganje rezultatov

Kultura se razvija preko vsakodnevnih vzorcev delovanja. Praktično preko vsakodnevnih pogovorov, ki jih imamo v podjetjih. Naši možgani dajejo bistveno večjo pozornost potencialnim grožnjam kot nagradam, kar pomeni, da so stalno v pripravljenosti, da nas ščitijo – imamo vgrajene instinkte po samozaščiti.

Ko se posamezniki naučijo obvladovati svoje instinkte po samozaščiti, razvijejo občutek povezanosti z drugimi in se upajo izraziti, se lahko zgodi velik premik v medsebojni dinamiki, kar vpliva na kulturo podjetja.

Coaching, podprt z nevroznanostjo, vodi v kulturo psihološke varnosti ter s tem ustvarja pogoje za kreativnost, večje razumevanje, kako vpeljevati spremembe in s tem izboljšanje rezultatov. Je »prevozno sredstvo« do kulture proaktivnosti, agilnosti, osebne rasti in mentalnega zdravja.